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消费者在进行了评价和选择之后,就形成了购买意图,最终进入作出购买决策和实施购买的阶段。但是,在形成购买意图和作出购买决策之间,仍有一些不确定的因素存在,会使消费者临时改变其购买决策。这些因素主要来自两方面:一是他人的态度;二是意料之外的变故。(图5-8)其他人如果在消费者准备进行购买时提出反对意见或提出了更有吸引力的建议,会有可能使消费者推迟购买或放弃购买。他人态度影响力的大小主要取决于两点:反对的强烈程度以及其在消费者心目中的地位。反对的越强烈,或其在消费者心目中的地位越重要,其对消费者购买决策的影响力也就越大;反之,就比较小。培养训练有素的人员,是一些企业,尤其是服务性行业中的企业取得强大竞争优势的关键。例如,迪斯尼乐园的雇员都精神饱满、麦当劳的人员都彬彬有礼、IBM的员工给人以专家形象……。澳门游戏所有网址职业是消费者社会角色。不同的职业往往和相应的收入水平联系在一起,直接制约消费者的购买能力。特定的职业常常和一定的生活方式联系,进而影响消费方式、消费习惯。即使收入水平相同,出租车司机和大学教授的消费兴趣也不会相同。

澳门游戏所有网址心理是人的大脑对于外界刺激的反应方式与反应过程。真如我们一开始就指出的,消费者的购买行为模式在很大程度上就是建立在其对外界刺激的心理反应基础之上的。但我们可以发现,人们之间的心理状况是很不相同的。这是因为除了天生就有的无条件反射之外,人的绝大多数心理特征都是在其生活经历中逐步形成的。而由于人们生活经历的千差万别,所以人们的心理状况也就千变万化,各不相同了。这是使得消费者购买行为变得十分复杂的重要原因。影响购买行为的心理因素主要包括:动机、认知、学习、态度和信念等各个方面。业务单位在确定其业务战略之后,就应当制定出具体的业务计划来实现其战略。业务计划的制定必须是具体、明确和可靠的。一般应包含:计划阶段、阶段目标、重点工作、成本核算和评价标准等。(1)正面进攻。当市场挑战者企业实力明显高于对方企业时,可以采用正面或全面进攻的策略。比如经营和竞争对手相同的产品,进行价格竞争,或者采用势均力敌的促销措施等。这是集中全力向对手主要市场阵地发动攻击的策略,进攻的是对手的强项而不是弱点,胜负取决于双方力量的对比。

独家分销是指在一定地区,一定时间内只选择一家中间商经销或代理,授予对方独家经营权。这是最窄的一种分销渠道形式。生产和经营名牌,高档消费品和技术性强、价格较高的工业用品的企业多采用这一形式。这种做法的优点在于:中间商经营积极性高,责任心强。缺点是市场覆盖面相对较窄,而且有一定风险,如该中间商经营能力差或出现意外情况,将会影响到企业开拓该市场的整个计划。多角化成长机会是指企业在同目前经营的业务无直接关系(如供应或销售关系)的领域去扩展新的业务。多角化成长机会也存在三种不同的扩展途径:一是以消费关联性为主的多角化,或称“水平多角化战略”(horizontal diversification strategy ),其主要是指企业进一步开发同目前自身的产品或业务消费有配套和协同作用产品和业务。如经营宾馆的企业可成立自己的出租汽车公司或旅行社,甚至可投资宾馆酒店设备的制造或流通产业;二是以资源(生产)关联性为主的多角化,或称:“同心多角化战略”(concentric diversification strategy),其主要是指企业可利用现有的资源和技术条件开发和生产一些新的产品或业务,投入新的市场。如生产木制家具的企业会考虑开发木制工艺品、装饰品以及木制玩具或旅游纪念品的等新的产品投入市场;三是无关联多角化。或称“跨行业多角化战备”(conglomerate diversification strategy ),即企业在同目前业务的生产和消费完全无关的业务领域进行投资和开发。如家电生产企业去投资房地产业,石油公司去开发主题公园等。无关联多角化从本质意义上讲是一种资本的运作,从而也是最为名副其实的“多角化战略”。3、扩大市场占有率。市场占有率与投资报酬率密切相关,一般说企业的市场占有率越高,其投资收益率相应就越大。许多企业把市场占有率作为自己的营销目标,领导者企业可以根据经济规模的优势,降低成本,扩大市场占有率。澳门游戏所有网址企业内外部联系是多方位的,而且不同企业有不同的需要,所以资料收集的途径十分广泛,并没有统一的规定。但是调研人员应该连续、大量、全面收集资料,然后认真研究,将其中有关信息资料加以摘录、剪贴、复制、装订、登记、归档等工作是必不可少的。只有这样,才能发挥信息资料举一反三的作用,同时提高各种资料之间的有序化程度,最终获取真正反映企业营销状态及环境发展趋势的相关信息。

5. 客户服务。主要功能包括:服务协议和合同;服务项目的快速录入、调度和重新分配;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成服务事件报告和服务事件的升级;订单管理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。企业必须十分明确其为什么要对其销售人员进行培训,想要解决什么问题,哪些是销售人员所不知道的或还不能做得很好的?是他们知道所不知道的,训练他们做得更好,是对销售人员进行培训一般意义上的目的。由于销售人员的来源不同,知识和能力的结构不同,所以对销售人员培训的目标往往也不尽相同。如对于商业院校来的学生来说,他们都已经在学校里接受过基本的营销理论和销售知识的系统教育,所以对他们进行培训的目标可能主要是对行业和产品的熟悉,对销售实践过程的认识,以及对销售实践技能的培训;而对一些长期工作在销售第一线的人员来说,则会注重于对营销理论和销售理论的系统培训,引导他们用理论的思想去重新认识和总结其销售实践经验,从而产生一种新的升华。基准化是一种发现过程和一种学习经历,它可以在企业的任何层面中进行。“三人之行,必有我师”,各行各业中都会有杰出的领先者存在。别人的经验,可以帮助企业越过本来可能会误入的歧途。基准化监督企业实事求是地评估自己,帮助企业确定完善的衡量标准。基准化的最终目标十分明确——即通过追求“更好”,帮助企业在竞争中长期取胜。企业就是在连续的自我完善过程中,不断地寻求优秀榜样,然后设法学习、调整适应,甚至可能在自己的不懈努力下超越原来的学习对象,实现竞争优势。3.可行性原则。选择广告媒体还应当充分考虑各种现实可能性。如自身能力的可行性,即是否具有相应的经济实力,能否获得期望的发布时间;受众能力的可行性,即目标受众能否容易地接触你所选择的媒体,理解这些媒体所传递的信息;环境的可行性,即目标受众所处地区的政治、法律、文化、自然交通等条件能否保证所选择的媒体有效地传播企业的广告信息。

国外营销学者对销售活动的进程曾作过典型的归纳,其中比较有代表性的是两大公式,即所谓“爱达公式”和“迪伯达公式”。由于商品的物理、化学及生物性能不同,对场地,储存环境的要求也就各不相同。按仓库的保管条件可分为以下几种仓库:客户关系管理的英文原文为Customer Relationship Management,在译成中文时通常有两种,另一种称顾客关系管理。有的学者认为要严格区分顾客和客户的概念,认为顾客是指最终消费者,客户是指包括消费者者和机构顾客在内的“大客户”的范围。我们认为,没有必要进行这样严格的区分,顾客的概念本身就是随着营销学理论与实践的不断深入而扩大,忠诚管理甚至已经将顾客这一概念内部化,提出雇员是“内部顾客”的概念。所以,我们只要清楚客户关系管理所涉及的顾客范围主要是消费者、机构顾客和分销商就可以了。营销策略从本质上讲是企业对其内部的可控因素加以组织和运用的方式,所以企业对于营销策略组合的选择和运用应当具有必要的主动性。这一方面要求企业在营销活动中应拥有充分的自主权,不应过多地受到各种外界干扰。营销决策上的自主权对于企业营销活动的成败是至关重要的。我国目前尚未完全消除的“政企不分”的状况,在很大程度上妨碍了企业经营决策的自主权,对于营销策略组合的主动运用是很不利的。应当随着改革的深入,而进一步予以消除;另一方面,企业运用营销策略组合的主动性,还应表现在企业应根据市场环境的变化,对营销策略组合进行积极的调整,去适应营销环境,甚至促使营销环境中的某些因素向有利于企业的方向发展,变不可控因素为可控因素。

(一)公共关系不仅为了推销企业的产品,而主要是为了树立企业的整体形象。通过企业良好形象的树立来改善企业的经营环境。另外,由于妇女就业比率的升高和生活节奏的加快,人们的压力也越来越大,在某些情况下,人们对闲暇的渴望甚至超过了他们对金钱的渴望。人们希望有更多的闲暇,也更珍惜闲暇,人们不愿意将大量的休息时间花在逛商店作比较性购物上。邮购公司的精美目录恰好满足了他们的这种足不出户即能作较为深入的商品比较的要求。澳门游戏所有网址由于中间商往往是经营多种品牌或多种类型的产品。因此我们也可以通过对中间商经销的其它产品进行调查来衡量中间商的能力。如果,中间商的经营品种多,总体的销售量大,那么说明该中间商是十分具有实力的。同时,我们还可以从中了解到自己的产品销量在中间商销售的产品总量中占有多少比例,处于什么样的地位。从而决定对中间商进行的激励着重于哪一个方面。

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